Перейти к содержанию

Меню

Торговля и интернет-магазины

Битрикс24 для интернет-магазина

Обсудить проект

Коротко

Битрикс24 для интернет-магазина — это CRM, в которую автоматически приходят заказы с сайта, чаты и звонки покупателей, а роботы ведут заказ от подтверждения до доставки и возврата. Настраиваем воронку заказов, сообщения о статусах, смарт-процесс «Возврат» и сценарии повторных продаж.

Отрасль
Торговля и интернет-магазины
Кейсов
1
Типовых задач
5
Приложения
6

С чем сталкиваются интернет-магазины

  • Заказ оформлен на сайте, уточнение пришло в Telegram, а звонок принял другой менеджер. С одним покупателем идут три разговора, и никто не видит их целиком.
  • Покупатели пишут «где мой заказ», потому что после оплаты о нём ничего не слышно. Менеджер ищет трек-номер в кабинете службы доставки.
  • В сезон и после рассылок чатов становится столько, что ответы задерживаются, а часть сообщений ждёт до утра.
  • Возвраты ведутся в переписке: склад принял товар, бухгалтерия об этом не знает, и деньги покупателю уходят с опозданием.
  • База покупателей растёт, а повторных продаж почти нет — никто не знает, кому и когда напомнить о себе.

Что автоматизируем в Битрикс24

Заказы с сайта попадают в направление сделок «Интернет-заказы» с товарами, суммой, способом доставки и оплаты. Стадии повторяют реальный путь заказа: новый, подтверждён, собран, передан в доставку, вручён, закрыт. На стадиях работают роботы: ставят задачу комплектовщику, отправляют покупателю сообщение о статусе, напоминают менеджеру о неоплаченном заказе.

Чат сайта, Telegram, ВКонтакте и почта подключаются к открытым линиям — переписка ложится в карточку покупателя рядом с заказом и записью звонка. На первую линию можно поставить AI-бота Диалог с AI: он отвечает на типовые вопросы о доставке, оплате и размерах и передаёт менеджеру всё, что требует решения человека. Качество ответов проверяет AI Чаты24 — разбирает диалоги открытых линий и показывает, где менеджер упустил вопрос или затянул с ответом.

Для возвратов заводим смарт-процесс «Возврат» со своими стадиями и ответственными на складе и в бухгалтерии. Повторные продажи строим на сегментах CRM и генераторе продаж: покупатель, который давно не заказывал, получает предложение, а менеджер — задачу. Покупателю можно открыть личный кабинет Клиент24 с его заказами и счетами.

Как мы внедряем

Сначала проходим путь заказа вместе с менеджерами, комплектовщиком и тем, кто отвечает за доставку: где заказ ждёт, где теряется, какие вопросы задают покупатели. Потом рисуем стадии заказа и возврата, схему сообщений покупателю и права доступа. Подключаем сайт, телефонию и мессенджеры, настраиваем обмен с 1С, если учёт ведётся там. Обучаем операторов чатов и руководителя, а после запуска разбираем первые недели работы и дорабатываем роботов.

Похожую задачу решали для интернет-магазина строительных материалов — кейс «Гостовик»: CRM Битрикс24, чат-боты, перевод покупателей на письменные обращения и мотивация сотрудников на данных CRM.

Задачи

Какие задачи решаем

  1. 01/05

    Обращений стало слишком много, клиенты ждут ответа часами

    Проблема

    Трафик и количество запросов растут, менеджеры не успевают отвечать и учитывать обращения — лояльность падает, продажи теряются.

    Решение

    Внедряем CRM Битрикс24, настраиваем процессы и обучаем сотрудников, подключаем дополнительные каналы связи и чат-ботов, переводим клиентов на письменные обращения и строим систему мотивации на данных CRM.

    Результат

    • в 3 разабыстрее ответ клиенту
    • +46 %конверсия

    «Гостовик»: время ответа сократилось в три раза, конверсия выросла на 46 %, появились чёткие критерии оценки работы сотрудников.

  2. 02/05

    Заказ пришёл с сайта, уточнение — в Telegram, а звонок принял другой менеджер

    Проблема

    Покупатель оформил заказ на сайте, через час написал в Telegram, что хочет другой цвет, а вечером позвонил уточнить доставку. Каждый раз ему отвечал новый менеджер, и никто не знал о предыдущих разговорах. В итоге собрали старый вариант, а покупатель отказался от заказа при получении.

    Решение

    Сводим все каналы в одну карточку покупателя:

    • заказы с сайта приходят сделками в направление «Интернет-заказы» вместе с товарами и способом доставки;
    • чат сайта, Telegram и ВКонтакте подключаем к открытым линиям, звонки — через телефонию Битрикс24 с записью;
    • повторное обращение того же покупателя привязывается к его контакту, а не создаёт новый лид;
    • на первую линию ставим Диалог с AI: бот отвечает на типовые вопросы и передаёт менеджеру изменения в заказе;
    • дубли контактов, накопившиеся до запуска, находит и объединяет Дубль24.

    Результат

    Любой менеджер открывает карточку и видит весь разговор с покупателем: заказ, переписку и звонки. Изменения в заказе не теряются между каналами и сменами.

  3. 03/05

    Покупатели пишут «где мой заказ», а менеджер ищет трек-номер в кабинете доставки

    Проблема

    Большая часть сообщений в чате — один и тот же вопрос: когда привезут. Менеджер открывает кабинет службы доставки, ищет трек-номер, копирует его покупателю. Пока он этим занят, новые заказы ждут подтверждения, а покупатели, не дождавшись ответа, пишут повторно и раздражаются.

    Решение

    Стадии заказа в CRM повторяют его реальный путь: подтверждён, собран, передан в доставку, вручён. На каждую стадию ставим робота, который отправляет покупателю сообщение — в мессенджер или по SMS — с номером заказа и следующим шагом.

    • трек-номер хранится в поле сделки и подставляется в сообщение автоматически;
    • статусы из службы доставки или 1С можно получать обменом — это настраиваем в рамках интеграции;
    • в Клиент24 покупатель по ссылке видит свои заказы, счета и документы на вашем домене;
    • заказ, который завис на стадии дольше обычного, создаёт задачу ответственному.

    Результат

    Покупатель узнаёт о движении заказа раньше, чем успевает спросить. Менеджеры отвечают на вопросы, которые действительно требуют человека, а зависшие заказы видны сразу.

  4. 04/05

    Возврат принят складом, а бухгалтерия узнаёт о нём из жалобы покупателя

    Проблема

    Покупатель отправил товар обратно и написал в чат. Менеджер передал складу, склад принял посылку и никому не сказал. Бухгалтерия узнала о возврате, когда покупатель пригрозил жалобой. Причины возвратов нигде не собираются, поэтому одни и те же проблемы с размерами или упаковкой повторяются.

    Решение

    Смарт-процесс «Возврат» связан с исходной сделкой и покупателем. Стадии: заявка, товар в пути, получен складом, проверка, деньги возвращены или отказ.

    • кладовщик отмечает приёмку в мобильном приложении Битрикс24 и прикладывает фото товара;
    • робот ставит бухгалтерии задачу на возврат денег со сроком и напоминает, когда срок подходит;
    • «Причина возврата» — поле-список, по которому руководитель строит отчёт;
    • заявление и акт формируются генератором документов по шаблону, а хранятся и согласуются в Документы24.

    Результат

    Каждый возврат виден от заявки до выплаты, деньги не зависают между отделами. По причинам возвратов понятно, что поправить в карточках товаров, упаковке или таблице размеров.

  5. 05/05

    Купили один раз и пропали: повторных продаж в магазине никто не делает

    Проблема

    Покупатели корма, косметики или расходников возвращаются примерно с одним интервалом, но магазин этим не пользуется. Рассылка уходит всем одинаковая, менеджеры заняты новыми заказами. Тот, кто мог бы заказать снова, покупает там, где ему вовремя напомнили.

    Решение

    Собираем повторные продажи из того, что уже есть в CRM:

    • сегменты покупателей по дате последнего заказа, категориям товаров и сумме;
    • генератор продаж создаёт сделки или задачи по сегменту — менеджер видит, кому написать или позвонить сегодня;
    • рассылки по сегментам уходят из CRM-маркетинга Битрикс24, с разным текстом для разных групп;
    • разовую обработку старой базы запускаем через Массовый запуск БП: бизнес-процесс проходит по всем контактам, отобранным фильтром;
    • руководитель получает сводку по повторным заказам в Telegram через AI Отчёты24.

    Результат

    Повторная покупка перестаёт быть случайностью: у менеджера есть список, кому и когда напомнить, а руководитель видит, какую долю заказов приносят вернувшиеся покупатели.

Кейсы

Кейсы направления

Все кейсы

Приложения

Приложения для этого направления

  • AI и нейросети

    Диалог с AI

    Полноценно автоматизируй отдел в чатах

    Оценка 5,0 из 5, 241 отзыв1 715 установок

    Есть бесплатный тариф

  • Продажи и CRM

    Дубль24

    автоматическое объединение дублей

    34 установки

    В подписке Маркета

  • Продажи и CRM

    Клиент24

    Заказы, счета и документы клиента — на вашем домене

    44 установки

    В подписке Маркета

  • Документы

    Документы24

    Порядок в документах CRM, согласование и подпись по SMS

    6 установок

    В подписке Маркета

  • Продажи и CRM

    Массовый запуск БП

    Массовый запуск БП: Автоматизируйте рутину и запускайте бизнес-процессы для тысяч CRM-элементов за один клик. Эффективность в новом масштабе!

    Оценка 4,9 из 5, 7 отзывов336 установок

    В подписке Маркета

  • AI и нейросети

    AI Отчёты24

    Cоздавай отчеты через ИИ и получай регулярные сводки в TГ

    Оценка 5,0 из 5, 5 отзывов72 установки

    В подписке Маркета

Услуги

  • ≈30–80 чиз пакета

    Внедрение Битрикс24 «под ключ»

    Разбор процессов, CRM и воронки, телефония и чаты, роботы, документы, связка с 1С и сайтом, обучение и запуск — одной командой.

    Пакет 10 ч — 40 000 ₽
  • ≈3–12 чиз пакета

    Телефония и открытые линии

    IP-телефония с записью разговоров, очереди и задачи на пропущенные; мессенджеры, Авито и чат сайта в CRM с распределением и автоответами.

    Пакет 10 ч — 40 000 ₽
  • ≈25–100 ч

    AI-агенты и ассистенты

    AI-агенты, которые работают в CRM, задачах и документах, отвечают по базе знаний компании и звонят клиентам голосом.

    от 100 000 ₽
  • ≈6–12 чиз пакета

    Аудит портала Битрикс24

    Проверка CRM, роботов, прав, телефонии и интеграций. На руках — отчёт с приоритетами и план работ, остаток пакета — на исправления.

    Пакет 10 ч — 40 000 ₽
  • ≈25–120 ч

    Сайты и лендинги

    Лендинги, корпоративные сайты и каталоги: быстрые, готовые к SEO, с заявками прямо в CRM Битрикс24.

    от 100 000 ₽

Вопросы

Вопросы о Битрикс24 для отрасли

Не нашли ответ?

Задайте вопрос — ответим в течение рабочего дня и подскажем, с чего начать.

Задать вопрос

Как подключить сайт интернет-магазина к Битрикс24?

Зависит от платформы сайта. Для «1С-Битрикс: Управление сайтом» и ряда других платформ есть готовые решения обмена заказами, для остальных настраиваем передачу через REST API или CRM-формы. Заказ приходит сделкой с товарами, суммой, доставкой и оплатой, а дальше его ведут роботы.

Может ли бот отвечать покупателям вместо менеджера?

На типовые вопросы — да. Диалог с AI обучается на ваших материалах о доставке, оплате, размерах и возвратах и отвечает в подключённых каналах. Всё, что требует решения — изменение заказа, жалоба, нестандартная просьба, — бот передаёт менеджеру, и переписка остаётся в карточке покупателя.

Как сообщать покупателю статус заказа без ручной работы?

Привязать сообщения к стадиям заказа: когда заказ собран или передан в доставку, робот отправляет покупателю сообщение с номером заказа и трек-номером. Если нужен постоянный доступ к истории заказов и счетам, подключаем личный кабинет Клиент24.

Как организовать возвраты в CRM?

Смарт-процессом «Возврат», связанным с исходным заказом: заявка, получение товара складом, проверка, возврат денег или отказ. У каждой стадии свой ответственный и срок, а причина возврата выбирается из списка — по ней видно, что исправлять в карточках товаров или упаковке.

Как вернуть покупателей, которые купили один раз?

Сегментировать базу по дате последнего заказа и категориям товаров и запустить генератор продаж: по каждому сегменту создаются сделки или задачи менеджерам, а рассылки уходят из CRM-маркетинга с разным предложением для разных групп.

Обсудим Битрикс24 для вашей компании: интернет-магазины

Расскажите, как устроены продажи и работы, — покажем, как это ляжет на Битрикс24, и оценим сроки.

Обсудить проект

Обсудим ваш проект

Перезвоним в течение рабочего дня, уточним задачу и пришлём оценку.