Проблема
Покупатель оформил заказ на сайте, через час написал в Telegram, что хочет другой цвет, а вечером позвонил уточнить доставку. Каждый раз ему отвечал новый менеджер, и никто не знал о предыдущих разговорах. В итоге собрали старый вариант, а покупатель отказался от заказа при получении.
Решение
Сводим все каналы в одну карточку покупателя:
- заказы с сайта приходят сделками в направление «Интернет-заказы» вместе с товарами и способом доставки;
- чат сайта, Telegram и ВКонтакте подключаем к открытым линиям, звонки — через телефонию Битрикс24 с записью;
- повторное обращение того же покупателя привязывается к его контакту, а не создаёт новый лид;
- на первую линию ставим Диалог с AI: бот отвечает на типовые вопросы и передаёт менеджеру изменения в заказе;
- дубли контактов, накопившиеся до запуска, находит и объединяет Дубль24.
Результат
Любой менеджер открывает карточку и видит весь разговор с покупателем: заказ, переписку и звонки. Изменения в заказе не теряются между каналами и сменами.
