Проблема
Клиент сообщает о трещине сварного шва. Сервис считает, что нарушена эксплуатация, производство — что брак поставщика металла, ОТК не помнит, проверяли ли этот заказ. Письма ходят по кругу, сроки ответа клиенту никто не считает, а похожие случаи в прошлом году никто не связывает.
Решение
Создаём смарт-процесс «Рекламация» со стадиями: Получена → Сбор данных → Решение по гарантии → Разбор причины → Устранение → Закрыта.
- Рекламация связана с карточкой оборудования и с производственным заказом — видно дату выпуска, результат ОТК и спецификацию.
- На стадии «Разбор причины» роботы ставят задачи ОТК и начальнику цеха, а при подозрении на комплектующие — снабжению.
- Поле «Причина» заполняется из справочника: брак изготовления, комплектующие, монтаж, эксплуатация.
- Акт рекламации и ответ клиенту хранятся в карточке компании клиента во вкладке Документы24 с историей согласования.
Отчёт по причинам и моделям показывает повторяющиеся отказы.
Результат
У каждой рекламации есть хозяин и срок, решение по гарантии принимается по данным, а не в споре отделов, а повторяющиеся дефекты становятся видны производству и ОТК.
