Проблема
С восьми до десяти утра звонят все сразу: записаться, перенести визит, уточнить, готовы ли документы. Операторы заняты, часть звонков сбрасывается. Список пропущенных кто-то просматривает к обеду и перезванивает выборочно. Пациент, не дозвонившись, записывается в соседнюю клинику.
Решение
- В телефонии Битрикс24 настраиваем очередь, распределение по операторам и голосовое приветствие.
- Каждый пропущенный звонок становится задачей на перезвон с ответственным и сроком.
- Если задача не закрыта вовремя, руководитель колл-центра получает уведомление.
- Пульс24 показывает загрузку каждого оператора по звонкам и чатам, чтобы планировать смены на пиковые часы.
Если пациент дозвонился сам, пока задача висела, оператор видит этот звонок в карточке и закрывает задачу без лишнего перезвона.
Результат
Ни один пропущенный звонок не остаётся без перезвона, а руководитель видит, в какие часы операторов не хватает, и меняет график смен по данным, а не по ощущениям.
