Проблема
Сеть прислала претензию с фото: нарушена упаковка, продукт вздулся. Письмо пришло на общую почту в пятницу и пролежало до понедельника. Технолог ищет, какая это партия и какая смена её выпускала, менеджер не знает, что ответить клиенту, а срок ответа по договору подходит к концу.
Решение
- Каждая претензия регистрируется элементом смарт-процесса «Рекламация» со связью с клиентом, партией и отгрузкой.
- Стадии: «Зарегистрирована», «Запрошены образцы и фото», «Разбор у технолога», «Решение», «Ответ клиенту», «Корректирующие действия».
- Робот считает срок ответа по договору с сетью и заранее напоминает ответственному.
- Ответ, акт и протокол формируются по шаблонам и согласуются в Документы24.
- Поле «Причина» — справочник; отчёт показывает, какие причины и какие линии повторяются.
Результат
Каждая рекламация разбирается до конца и в срок, клиент получает ответ от компании, а не от растерянного менеджера. Повторяющиеся причины видны технологу и начальнику производства.
