Проблема
Сборщик уехал, а вечером клиент находит царапину на фасаде и пишет консультанту фото. Консультант пересылает его закупщику, закупщик — менеджеру фабрики. Фабрика просит акт, фото упаковки и номер заказа. Пока всё это собирают, клиент звонит каждый день и пишет отзыв.
Решение
Настраиваем смарт-процесс «Рекламация», связанный с заказом и фабрикой:
- обращение из мессенджера или со звонка создаёт запись с фото и номером заказа;
- на осмотре сборщик фотографирует дефект через Локация в Сделку: снимок с координатами попадает в карточку;
- акт рекламации собирается по шаблону и подписывается клиентом по SMS в Документы24;
- стадии: новое, осмотр, отправлено фабрике, решение, замена или ремонт, закрыто — у каждой есть срок, просрочки видит управляющий;
- поле «Причина» показывает, где чаще возникает брак: фабрика, транспортировка или сборка.
Результат
Фабрика получает полный пакет с первого раза, а клиент — понятные сроки. Салон видит, с какими поставщиками и подрядчиками рекламаций больше, и обсуждает это на фактах.
