Проблема
Покупатель спросил, подойдёт ли товар к его модели, ждал ответа несколько дней и купил у соседа по выдаче. Негативный отзыв о браке провисел без ответа неделю. Менеджер отвечает между другими делами, и тон ответов зависит от его настроения.
Решение
- Вопросы и отзывы попадают в Битрикс24 элементами смарт-процесса «Обращение с площадки»: товар, оценка, текст, срок ответа. Способ получения данных определяем на аудите и настраиваем в рамках интеграции.
- Нейросеть готовит черновик ответа по базе знаний о товаре — это настраиваем в рамках услуги по внедрению ИИ, на моделях, подключённых к порталу.
- Отзывы с низкой оценкой уходят на согласование старшему менеджеру и создают задачу разобраться с причиной.
- Повторяющиеся претензии к одному товару видны в отчёте.
Результат
На вопросы отвечают в срок и в едином тоне, негатив не теряется. Причины жалоб доходят до тех, кто может их исправить: закупок, упаковки, описания товара.