Проблема
Через месяц после монтажа потолок провис у люстры, а у окна плохо закрывается створка. Клиент пишет менеджеру в мессенджер, звонит в офис, потом бригадиру. Каждый думает, что разбирается кто-то другой. Через две недели клиент оставляет отзыв на картах, и только тогда руководитель узнаёт о проблеме.
Решение
Все обращения после монтажа сводим в смарт-процесс «Рекламация»:
- обращение со звонка, формы сайта или мессенджера через открытую линию создаёт запись и связывает её с исходной сделкой — размеры, изделие и бригада уже под рукой;
- стадии: новое, осмотр назначен, решение, устранение, закрыто; на каждой есть ответственный и срок;
- выезд на осмотр назначается гео-задачей в Чекины24, а по результату чекина автоматически запускается следующий шаг;
- поле «Причина» — изделие, монтаж, эксплуатация — помогает видеть, какой завод или какая бригада даёт больше всего повторных выездов.
Результат
Ни одна жалоба не остаётся без ответственного, клиент получает понятный ответ и дату выезда. Руководитель видит причины рекламаций и может говорить с поставщиком или бригадой на фактах.
