Анализ звонков с ИИ в Битрикс24: расшифровка, оценка по чек-листу и задачи

Коротко

Нейросеть может прослушать каждый звонок отдела продаж и выдать руководителю то, на что раньше уходили часы: расшифровку по ролям, краткую сводку, оценку по чек-листу, настроение клиента и список договорённостей. В Битрикс24 для этого есть встроенный CoPilot — он расшифровывает звонки и оценивает их по скрипту. Если нужен разбор глубже — свои чек-листы регламентов, задачи из разговора в один клик, дневные отчёты по каждому сотруднику, свои промпты под ваш продукт, — подойдёт наше приложение AI Звонки24. Анализ запускается кнопкой у звонка и занимает несколько минут. Главное условие — записи разговоров должны попадать в Битрикс24.

Зачем анализировать звонки

• Руководитель не успевает слушать. Десять менеджеров по тридцать звонков в день — это десятки часов записей. Слушают выборочно, и проблемы всплывают, когда клиент уже ушёл.
• Скрипт есть, но его не соблюдают. Не представились, не выяснили потребность, не назначили следующий шаг — без прослушивания этого не видно.
• Договорённости теряются. «Пришлю КП в четверг» осталось в разговоре, а задачи в CRM нет.
• Новичков учат на ощущениях. Без разбора реальных звонков непонятно, что именно у сотрудника не получается.

Что умеет Битрикс24 сам

Встроенный CoPilot в Битрикс24 расшифровывает звонки, выделяет главное и делает резюме разговора. Ещё он умеет оценивать звонки по скрипту: руководитель описывает требования к разговору — представиться, задать уточняющие вопросы, рассказать о продукте, — и CoPilot проверяет, что совпало и какие ошибки допущены, с рекомендациями по каждой. Для скрипта выбирается, какие звонки проверять: все или только исходящие. Запускается проверка кнопкой «Анализ разговора» в таймлайне карточки CRM или автоматически.

Для многих отделов продаж этого достаточно. Доступность CoPilot зависит от тарифа и подписки Битрикс24 — проверьте свои условия.

Что добавляет AI Звонки24

AI Звонки24 — наше приложение для разбора звонков, одно из самых популярных у нас в Маркете Битрикс24. Работает внутри CRM, отдельно настраивать подключение к нейросети не нужно.

• Анализ в один клик. Кнопка «Анализ» напротив любого звонка в списке. Через несколько минут — готовый разбор.
• Расшифровка по ролям. Полный текст разговора с репликами «сотрудник — клиент» и поиском по тексту.
• Сводка и оценка. Краткое содержание, оценка качества звонка и тональность клиента: позитивная, нейтральная или негативная.
• Темы и смарт-теги. Основные темы разговора определяются автоматически.
• Задачи из разговора. ИИ выделяет поручения и следующие шаги, а вы одним кликом превращаете их в задачи Битрикс24.
• Чек-листы регламентов. Свои правила проверки: «поздоровался по скрипту», «уведомил о записи разговора», «назвал следующий шаг». По каждому звонку видно, что выполнено, а что нет.
• Дневные отчёты по сотрудникам. Все звонки менеджера за день — в одном отчёте: общая статистика, сильные стороны и зоны роста.
• Свои промпты. Системные инструкции для ИИ можно переписать под ваш продукт, термины и стандарты.

Обзор приложения на 13 минут: что показывает разбор звонка и как настроить проверки.

Как внедрить разбор звонков за неделю

1. Проверьте запись разговоров. IP-телефония должна быть подключена к Битрикс24, а записи — сохраняться в карточках. Если звонки идут мимо CRM, начните с этого: без записи анализировать нечего.
2. Соберите чек-лист. Пять—семь пунктов, которые действительно важны: приветствие и представление, выявление потребности, презентация под потребность, работа с возражением, следующий шаг с датой, уведомление о записи. Длинный чек-лист никто не читает.
3. Прогоните 10–20 звонков. Возьмите удачные и неудачные разговоры, которые вы уже слушали сами, и сравните оценку ИИ со своей. Если расходится — уточните формулировки пунктов или промпт.
4. Включите дневные отчёты. Руководитель смотрит сводку по каждому менеджеру вместо прослушивания записей и слушает только звонки, где что-то пошло не так.
5. Разбирайте с командой. Раз в неделю — два-три звонка на планёрке: что сработало, что нет. ИИ находит проблемные звонки, а учит всё равно руководитель.

Пример чек-листа для отдела продаж

• Менеджер представился и назвал компанию.
• Сообщил, что разговор записывается.
• Задал не меньше двух вопросов о задаче клиента.
• Предложил решение под эту задачу, а не прайс целиком.
• Ответил на возражение, не споря с клиентом.
• Договорился о следующем шаге и назвал дату.

Сколько стоит

Приложение входит в подписку «Битрикс24 Маркетплейс», а сам анализ оплачивается пакетами токенов:

• Старт — 5 млн токенов за 3 490 ₽;
• Рабочий — 15 млн токенов за 8 900 ₽;
• Бизнес — 45 млн токенов за 19 990 ₽ (40 млн + 5 млн в подарок);
• Команда — 100 млн токенов за 39 900 ₽ (90 млн + 10 млн в подарок);
• Безлимит — 250 млн токенов за 84 900 ₽ (220 млн + 30 млн в подарок).

Чем больше пакет, тем дешевле миллион токенов: от 698 ₽ на «Старте» до 340 ₽ на «Безлимите». Сколько токенов уходит на звонок, зависит от его длины, поэтому начните со «Старта» и посмотрите расход на своих звонках.

Данные и 152-ФЗ

Записи звонков — это персональные данные: голос, имя, телефон, суть разговора. Перед запуском разберитесь, куда они уходят.

• Где обрабатываются. Анализ в AI Звонки24 выполняют модели Google Gemini и модели через шлюз OpenRouter (США). Серверная часть и журнал обработанных звонков — в Google Cloud (США). Расшифровки хранятся в списках вашего портала. Это трансграничная передача персональных данных, её нужно учесть в политике обработки ПДн и согласиях. Вместо встроенного доступа можно подключить свой ключ к совместимому сервису ИИ.
• Уведомление о записи. Клиента нужно предупреждать, что разговор записывается. Удобно сделать это пунктом чек-листа — тогда ИИ проверит и его.
• Хранение. Данные хранятся, пока приложение установлено. После удаления — по запросу на info@nebo.me в течение 30 дней.

Частые вопросы

Заменит ли ИИ руководителя отдела продаж? Нет. Он экономит время на прослушивании и показывает, на какие звонки смотреть. Выводы и обучение остаются за руководителем.

Насколько точна расшифровка? На записях хорошего качества — достаточно, чтобы понять суть разговора и договорённости. Шум, плохая связь и речь двух людей одновременно снижают качество.

Можно ли разбирать не только продажи? Да. Чек-лист и промпт настраиваются под любой сценарий: администратор клиники, рекрутер, поддержка, служба доставки.

А если звонков много? Для оценки команды достаточно дневных отчётов по сотрудникам. Детальный разбор запускайте для звонков, где сорвалась сделка или клиент остался недоволен.

Поможем внедрить

Подключим телефонию с записью разговоров, настроим чек-листы и отчёты под ваш отдел — подробнее на страницах «Телефония и открытые линии» и «ИИ в Битрикс24». Пример из практики: в «СК Эталон» после внедрения IP-телефонии и разбора звонков выросли количество и качество исходящих звонков рекрутеров. Как это устроено в найме — в задаче «Кандидаты теряются между звонками».